Απάντηση δείγμα της καταγγελίας. Ο όρος της εξέτασης των καταγγελιών των πολιτών

Κατάχρηση - αυτό είναι μια από τις μορφές προστασίας των δικαιωμάτων των πολιτών. Σχεδόν ο καθένας σε ένα ή τον άλλο αντιμέτωποι με αυτόν τον όρο τρόπο. Γι 'αυτό θέλω να θυμάμαι τη φράση αλιευμάτων, «Πάω να διαμαρτύρονται, να βρω μια δικαιοσύνης σε σας!» Φυσικά, πολλοί δεν παίρνουν στα σοβαρά αυτές τις κραυγές, αλλά μάταια. Σε αυτό το άρθρο θα εξηγήσουμε λεπτομερώς την έννοια και να δώσει μια κατά προσέγγιση δείγμα απάντηση στην καταγγελία, προκειμένου να εμποδίσει την ανάπτυξη της σύγκρουσης. Είναι προς το συμφέρον και των δύο επιχειρηματιών και των πελατών. Αλλά πρώτα πράγματα πρώτα.

τύπους των καταγγελιών

Παράδειγμα απόκριση σε καταγγελία εξαρτάται από τον συγκεκριμένο τύπο του χαρτιού που αναφέρθηκαν. Παραθέτουμε τα κυριότερα από τα οποία:

• Δικαστική καταγγελία. Αυτή η έκκληση, αναίρεση, ιδιωτικό, ή να καθορίσει τις δράσεις του δικαστηρίου. Έτσι, είναι μια έννοια κοντά στην τιμή της «απαίτησης». Ρυθμίζεται από τον Κώδικα Πολιτικής Δικονομίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας.
• Καταγγελίες για τις κρατικές αρχές για τη δράση ή την αδράνεια των υπαλλήλων, οργανισμών, επιχειρήσεων. Για παράδειγμα, η Κρατική Επιθεώρηση για την παραβίαση των δικαιωμάτων των εργαζομένων, το γραφείο του εισαγγελέα, και ούτω καθεξής. Δ Συνώνυμο με τη λέξη «δήλωση». Και οι δύο αυτές έννοιες σε αυτή την περίπτωση νομικά ισοδύναμο. Ρυθμίζονται, κατά κανόνα, ο Κώδικας Διοικητικής Δικονομίας και του Κώδικα διοικητικών παραβάσεων της Ρωσικής Ομοσπονδίας.
• Καταγγελίες για τους εμπόρους, καταστήματα και ούτω καθεξής. Δ μπορεί να υπάρξει μια προσωπική δήλωση, καθώς και γραμμένο στα κριτικές βιβλίων και προτάσεις. Στη σοβιετική εποχή ονομαζόταν «το βιβλίο των καταγγελιών.» Η τιμή αυτή είναι συνώνυμη με την έννοια της «απαίτησης». Ρυθμίζει Αστικού Κώδικα. Στη συνέχεια, πείτε μας περισσότερα για τις αξιώσεις.

«Δώσε μου ένα Παράπονα βιβλίο»

Σύμφωνα με το Νόμο «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών, κάθε όργανο πρέπει να κάνετε κράτηση σχόλια και προτάσεις. Απάντηση σε καταγγελία είναι απαραίτητο. Κατόπιν αιτήματος, το ίδρυμα υποχρεούται να παρέχει.

Πώς να απαντήσει «προβοκάτορες»;

Ορισμένοι πολίτες συχνά κάνουν κατάχρηση του δικαιώματός τους και προσπαθούν να επιβληθούν σε βάρος του προσωπικού. Συνήθως γράφουν αρνητικά σχόλια για οποιοδήποτε λόγο, και μερικές φορές χωρίς αυτό.

Ας υποθέσουμε ότι η κατάσταση. Το internet cafe γυναίκα ήρθε. Ζητά να βοηθήσει το διαχειριστή για να στείλετε ένα e-mail, να βρουν πληροφορίες, και ο κατάλογος συνεχίζεται για μισή ώρα. Ο εργαζόμενος πρέπει να βγούμε από πίσω από τον πάγκο και να βοηθήσει την κυρία. Ως αποτέλεσμα, «αντί για ευχαριστώ,» παίρνει τα σχόλια του βιβλίου και «κακογραφία» μια ολόκληρη σελίδα της αρνητικής πληροφόρησης. Έχει «πήρε άσχημη, αγενής, κακή εξυπηρέτηση» και ούτω καθεξής. Δ Μια εβδομάδα αργότερα, η γυναίκα ήρθε πίσω για να δούμε αν είσοδο της εξαφανίστηκε, και να αφήσει και πάλι αρνητικά σχόλια για μισή σελίδα. Οι εργαζόμενοι σε μια απώλεια, ο ιδιοκτήτης, πάρα πολύ. Ποιες θα ήταν οι ελεγκτές υπαλλήλους Rospotrebnadzor;

Στην πραγματικότητα τίποτα να φοβηθούν. Αλλά θα πρέπει ακόμα να απαντήσει. απάντηση δείγμα της καταγγελίας θα είναι κάπως έτσι: «Στην ουσία, ο ισχυρισμός έχει ελεγχθεί από τη διοίκηση. Με προσωπικό συνέντευξη. Συνιστάται να δώσει μεγαλύτερη προσοχή στις ανάγκες των πελατών. Όνομα, θέση, αριθμός υπογραφών ». Οποιοδήποτε παράπονο ανεξάρτητα από το βαθμό της «ενοχής» οι εργαζόμενοι πρέπει να κατανοήσουν λεπτομερώς.

Ο λόγος δεν είναι η νομοθετική υποχρέωση που παρέχει Αστικού Κώδικα. Το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζουν ότι κάθε κριτική είναι γεμάτη με συνέπειες. Ένα τέτοιο μέτρο θα «αυξήσει» για τις δράσεις της ευθύνης προς τους πελάτες, κινητοποιεί το προσωπικό να μάθουν να εργάζονται με τις αντιρρήσεις, και ούτω καθεξής. Δ

Ποιος γράφει την καταγγελία;

Οι άνθρωποι αφήνοντας αρνητικά σχόλια στις κριτικές βιβλίων και προτάσεις χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες:

1. «Προβοκατόρων». Ο σκοπός της επίσκεψής τους στο εστιατόριο - αφήστε ένα αρνητικό ρεκόρ. Αυτά μπορεί να είναι ανταγωνιστές, δυσφημιστές, και ούτω καθεξής. Δ
2. «Θορυβοποιοί». Αγαπούν να επιβληθούν σε βάρος του προσωπικού καταστήματος. Ο στόχος δεν είναι μια καταχώρηση στο βιβλίο επισκεπτών, αλλά κάθε κατάσταση τους φέρνει έξω από τον εαυτό τους, και αρχίζουν να διαπληκτίζεται. Συχνά τέτοια περιστατικά καταλήγουν με τις αρνητικές κριτικές.
3. «Θυμωμένος». Είναι απλοί πολίτες που είναι πραγματικά «έφερε στο σημείο βρασμού.» Αυτοί οι άνθρωποι συνήθως δεν ήθελε να διαμαρτύρονται, αλλά το κάνουν όταν είναι κυριολεκτικά αναγκαστική. Είναι η «λυδία λίθο» της επιχείρησης.

Επικεφαλής της εταιρείας πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη όλες τις καταγγελίες. Η πρώτη κατηγορία των ανθρώπων που είναι πολύ σπάνιο. Η δεύτερη πιο συχνά, αλλά μερικές φορές στην εμφάνιση των εν λόγω αρχείων πραγματικά κατηγορώ το προσωπικό. Παράπονα από τρίτη κατηγορία - .. αφύπνισης κλήση, έτσι ώστε σε ορισμένες πολίτες μπορεί να ζητήσει από το δικαστήριο ή την επίσημη δήλωση Rospotrebnadzor. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια ποικιλία από πρόστιμα και αποζημιώσεις για ηθική βλάβη.

Επανειλημμένες καταγγελίες από το ίδιο πρόσωπο

Ας επιστρέψουμε στην περίπτωση της μια κυρία σε ένα internet cafe. Θυμηθείτε, επέστρεψε στο εστιατόριο και πάλι «διακεκομμένη off» στο βιβλίο επισκεπτών. Τι να κάνετε σε αυτή την κατάσταση;

Δείγμα απάντηση στην καταγγελία θα είναι περίπου κατά αυτόν τον τρόπο: «Η επαναλαμβανόμενη παρατήρηση δεν περιέχει πρόσθετες πληροφορίες. Κατά την εξέταση αρνήθηκε. " Αυτό είναι όλο. «Προβοκατόρων» μπορεί να πάει μόνο στο δικαστήριο ή να διαμαρτύρονται στις αρχές, αλλά είναι γεμάτη με συνέπειες αντιστραφεί η διοίκηση της εταιρείας. Μπορείτε να γράψετε μια αντι-δήλωση.

Γραπτή και ξεχαστεί;

Όσον αφορά τη διοίκηση της απάντησης, τότε, από το νόμο, η διάρκεια της εξέτασης της καταγγελίας των δύο ημερών. Εντός πέντε ημερών θα πρέπει να ληφθούν διορθωτικά μέτρα (προληπτικά συνομιλία με το προσωπικό, την αντικατάσταση των αγαθών, και ούτω καθεξής. Δ). Εάν ο αιτών άφησε τη διεύθυνσή του ή τον αριθμό τηλεφώνου, τότε πρέπει να ενημερώσει εντός πέντε ημερών - είτε γραπτώς είτε τηλεφωνικώς.

Σε περίπτωση έλλειψης χρόνου που απαιτείται για την εξάλειψη των ελλείψεων ή για τον στόχο της «εσωτερικής» έρευνας, η διοίκηση της εταιρείας έχει το δικαίωμα να παρατείνει την προθεσμία αυτή σε 15 ημέρες, ενημερώνοντας τον αιτούντα. Αλλά η χρονική στιγμή της απάντηση στην καταγγελία συχνά δεν τηρείται.

Σημαντικές παραβιάσεις

Rospotrebnadzor ελέγχου για διάφορες επιχειρήσεις μιλήσουμε για συχνές παραβάσεις σχετικές με τις καταγγελίες των πολιτών.

συγκεκριμένα:

• Παραβιάσει τους όρους της απάντηση στην καταγγελία.
• Δεν υπάρχουν κριτικές βιβλίων στους τομείς που προβλέπονται από το νόμο (που είναι συνήθως προσβάσιμα στη θέση επισκέπτη στη γωνία του αγοραστή).
• Η έλλειψη των απαραίτητων σημειώσεις στο βιβλίο επισκεπτών των μέτρων που ελήφθησαν για τη διόρθωση των ελλείψεων. Οι καταγγελίες είναι απλά αγνοούνται.

Καταγγελίες :. απάντηση σε καταγγελία «Σιγοβράζουμε τη φλόγα για να αποφευχθεί η φωτιά»

Κατά κανόνα, τα «παράπονα» τα αρχεία που σχετίζονται με αξιώσεις στην εταιρεία. Συχνά οι άνθρωποι παίρνουν αδίκημα στο «λάθος» υπηρεσία. Ε Το απαιτήσεις σχετιζόμενες με την υπηρεσία. Φυσικά, δεν είναι όλα, αλλά οι περισσότεροι. Οι καταγγελίες για τις πιο σοβαρές παραβιάσεις αποσταλεί στους έλεγχο κρατικές υπηρεσίες - το Γραφείο του Εισαγγελέα, την Ομοσπονδιακή Υπηρεσία. Αν και πριν από αυτό, και οι προσπάθειες για την επίλυση της κατάστασης με το κατάστημα.

Αλλά πίσω στο βιβλίο επισκεπτών. «Ο πελάτης έχει πάντα άδικο.» Συχνά είναι το δόγμα των πολλών εργαζομένων. Αγένεια, ανεντιμότητα, και άλλα πράγματα που σχετίζονται με την υπηρεσία της επιχείρησης. Αυτή είναι η απαίτηση της ηθικής φύσης, η οποία στην περίπτωση του «πολέμου» κλιμακωθεί στην επιχείρηση σε πραγματικό ζημιών (απώλεια φήμης και αποζημίωση για ηθική βλάβη και άλλα. Δ).

Για το λόγο αυτό είναι απαραίτητο να κάνουμε τα πάντα και να «κρυώσει» τον πελάτη:

• Η μέγιστη βραχυπρόθεσμη άμεση απάντηση στην καταγγελία του πελάτη. Είναι επιθυμητή και εγγράφως και μέσω τηλεφώνου.
• Το υποχρεωτικό συγγνώμη.
• Ευχαριστίες για την αξίωση. Θα πρέπει να μοιάζει με την απάντηση σε μια καταγγελία; Παράδειγμα της γραφής: «Αγαπητέ Ιβάν, σας ευχαριστώ επεσήμανε τις αδυναμίες μας, θα βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας. Ελπίζουμε ότι δεν θα συμβεί ένα τέτοιο περιστατικό. Θα χαρούμε να σας δούμε και πάλι στο κατάστημά μας. " Πάρα πολλοί αντωνυμίες σε τρεις σύντομες προτάσεις, όμως, η τεχνική αυτή δημιουργεί μια ψυχολογική προβολή του «ζωντανή» επικοινωνία.

Τα μέτρα αυτά όχι μόνο θα αποφευχθεί η περαιτέρω διαδικασία, αλλά και για να αποκτήσουν μια πιστή και ικανοποιημένος πελάτης.

Πώς να απαντήσει στις καταγγελίες

Έχουμε την προσομοίωση μιας κατάστασης, προκειμένου να κατανοήσουμε πώς να απαντήσει στην καταγγελία. Ας υποθέσουμε ότι μια νεαρή οικογένεια έχει συγκεντρώσει όλα τα έγγραφα στην υπηρεσία της κοινωνικής προστασίας του πληθυσμού να λαμβάνει επίδομα τέκνου. Μετά από αυτό, οποιαδήποτε «νέα» από την κρατική υπηρεσία δεν έχει φτάσει. Στη συνέχεια, μια νεαρή μητέρα αποφάσισε να μάθετε για τις αιτίες της «σιωπής». Όπως συμβαίνει συχνά, είναι αγενής μαζί της, δεν δόθηκε καμία εξήγηση. Χρήματα, βέβαια, δεν περιλαμβάνονται. Κάθε παράλειψη σχετικά με το διορισμό της επιχορήγησης και δεν ήρθε. Φάνηκε ότι το δικαστήριο δεν μπορεί να αποφευχθεί. Λίγους μήνες πέρασαν. Η οικογένεια προσέλαβε έναν δικηγόρο ο οποίος ήταν μια δίκη. Αλλά προτού να πάρει για να το «κατοικία της Θέμιδος», έγραψαν στον εισαγγελέα. Θα διαμαρτυρηθεί για την παράνομη αδράνεια της κοινωνικής προστασίας.

Για παράδειγμα, στο παράδειγμά μας, η απάντηση του εισαγγελέα για την καταγγελία ήταν εκπληκτικά αστραπή. Εντός 10 ημερών, η οικογένεια έλαβε απάντηση επί της ουσίας. Το σύνολο της οφειλής επιστράφηκε μέσα σε ένα μήνα. Επίσης, η επιστολή της απάντηση στην καταγγελία που έλαβε, όχι μόνο από το γραφείο του εισαγγελέα, αλλά και για τη διαχείριση της κοινωνικής προστασίας (από το νόμο, δεν μπορεί να κάνει αυτό), ακόμη και με μια συγγνώμη. Επιπλέον, το προσωπικό του αρκετές φορές τους έφερε στο τηλέφωνο (που δεν είναι, επίσης, μέρος της δουλειάς τους), να παραδεχτούν τα λάθη τους.

Τέτοιες ενέργειες είναι, στις περισσότερες περιπτώσεις, να σταματήσει τους ανθρώπους από την περαιτέρω διαδικασία. Εδώ μπορείτε να βρείτε ένα παράδειγμα για το πώς να δώσει απαντήσεις στις καταγγελίες των πολιτών.

Επίσημη γραπτή καταγγελία πελάτη

Δίνοντας μια απάντηση στην καταγγελία πελάτη, ο οποίος το έγραψε δεν το βιβλίο επισκεπτών, και έστειλε ένα γραπτό αίτημα από την έδρα, είναι απαραίτητο με τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

• Κατά κανόνα, μια επίσημη έκκληση σερβίρεται σε «προδικαστική διευθέτηση». Μιλάει για «σοβαρή» τη στάση του αιτούντος.
• Ημερομηνίες κατόπιν καταγγελίας διαφορετικό από το «βιβλίο» της απαίτησης. Έως 10 ημέρες από την παραλαβή.

Η απάντηση στην καταγγελία: Παράδειγμα

Αν έχετε λάβει από τον πελάτη γραπτή αίτηση και να είναι σίγουροι ότι έχουν δίκιο, θα πρέπει να είναι δυνατό για την απαντήσει. Σε αυτές τις απαντήσεις όσο το δυνατόν λεπτομερέστερα, είναι επιθυμητό να παρουσιάσει ένα νομοθετικό πλαίσιο νόμιμη άρνηση, αλλά απολύτως εμπιστοσύνη τόνους.

Πώς θα μπορούσαν να κάνουν (σε αυτή την περίπτωση, είναι να κάνει, δεν γράφουν) κατόπιν καταγγελίας; Τα Παραδείγματα δίνονται παρακάτω:

«Αγαπητέ (th) το όνομα, λυπούμαστε ειλικρινά ότι βρήκατε τον εαυτό σας σε μια παρόμοια κατάσταση. Είμαστε στο πλευρό σας και ειλικρινά θέλουν να σας βοηθήσουν. Αλλά η κατάσταση είναι τέτοια που δεν μπορούμε να κάνουμε από την άποψη της νομοθεσίας. Οι ενέργειές μας θα τηρήσουν τις ακόλουθες διατάξεις: (απαρίθμηση). Παρακαλώ δεχθείτε τα ειλικρινή συγγνώμη μας. Ελπίζουμε να σας δούμε στο κατάστημά μας και πάλι. Σας εύχομαι ό, τι καλύτερο! Με εκτίμηση, η διοίκηση (επωνυμία της εταιρείας). "

Παρακαλούμε να κατανοήσετε τους κρατικούς φορείς

Η καταγγελία προς τις κρατικές αρχές στο χαρτί πέφτει κάτω από τον ομοσπονδιακό νόμο «Περί των γραπτών καταγγελιών των πολιτών.» Αυτό περιλαμβάνει όλες τις καταγγελίες στις εποπτεία κρατικούς φορείς: .. Η εισαγγελία, η επιθεώρηση εργασίας, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor κλπ εποπτεία στη Ρωσία πολλά, είναι δύσκολο να τα αναφέρουμε όλα.

Σύμφωνα με την προαναφερθείσα ομοσπονδιακό νόμο, οι απαντήσεις στις καταγγελίες των πολιτών που απαιτείται για να δώσει 30 ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής της αίτησης. Αλλά οι περιπτώσεις προβλέπει την παράταση της προθεσμίας για άλλες 30 ημέρες.

Για παράδειγμα, η απάντηση του εισαγγελέα με την καταγγελία. Πριν από αυτό, θα πρέπει να προβεί σε λεπτομερή έρευνα (στα έγγραφα αίτησης, να καλέσει, ανακρίνουν και ούτω καθεξής. Δ). 30 ημέρες δεν είναι αρκετό. Στην περίπτωση αυτή, το γραφείο του εισαγγελέα παρατείνει την καταγγελία από άλλες 30 ημέρες (το μέγιστο), τότε ο αιτών έχει σταλεί ειδοποίηση αναφέροντας το λόγο.

ανώνυμες καταγγελίες

Ανώνυμες καταγγελίες δεν θεωρούνται κρατικές υπηρεσίες. Φανταστείτε πόσο θα καταχραστούν εάν ο νόμος δεν σταματά εκεί. Επαλήθευση από την ποινική δίωξη ή την επιθεώρηση εργασίας θα μπορούσε να είναι οποιαδήποτε ημέρα, με βάση τις δηλώσεις των «ανώνυμων καλοθελητές».

Φυσικά, η υπηρεσία της Πολιτείας μπορεί να ανταποκριθεί σε μια τέτοια επιστολή οποιουδήποτε εγκλήματος. Ωστόσο, είναι υποχρεωμένος να το αναφέρει στις αρχές επιβολής του νόμου για λογαριασμό τους. Στη χώρα μας, έτσι συνέβη ότι αυτό συμβαίνει πολύ σπάνια. Απλά, όπως λέει και η παροιμία, «κλείνουν τα μάτια τους» και να περάσει από.

Καμία απάντηση στην καταγγελία από το γραφείο του εισαγγελέα

Το γραφείο του εισαγγελέα, σύμφωνα με τον ομοσπονδιακό νόμο «Περί των γραπτών αιτήσεων των πολιτών», καθώς και τον ομοσπονδιακό νόμο «Περί Εισαγγελίας», είναι υποχρεωμένος να δώσει μια γραπτή απάντηση εντός 30 ημερών (σε ειδικές περιπτώσεις, ο όρος επεκτάθηκε σε 60, αλλά με την υποχρεωτική προκήρυξη του αιτούντος) για την καταγγελία της αρμοδιότητάς της. Εάν ο δημόσιος φορέας δεν προέρχεται από τις απαντήσεις, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στην αδράνεια:

• σε ένα υψηλότερο εισαγγελέα?
• στο δικαστήριο.

δικαστήριο καταγγελία

Δικαστική καταγγελίες απαιτούν σοβαρό νομικό χαρακτηρισμό. Χωρίς ειδικές γνώσεις και δεξιότητες σε αυτό το έγγραφο δεν φτάνει. Ανάλογα με το σκοπό, υπάρχουν:

• Δευτεροβάθμιο και αναίρεση εφέσεις κατά των αποφάσεων των δικαστηρίων.
• Ιδιωτική καταγγελία. Επίσης, σχετικά με τους διάφορους ορισμούς και τις προτάσεις του κόσμου, τα περιφερειακά δικαστήρια.
• Ιδιωτική καταγγελία στο αρμόδιο συμβούλιο των δράσεων (απραξία) των υπαλλήλων της Θέμιδος.

Κατόπιν καταγγελίας από το δικαστήριο εξαρτάται από τη συγκεκριμένη περίπτωση στο πλαίσιο της πολιτικής διαδικασίας, Κώδικας Ποινικής Δικονομίας, καθώς και το CAS και τον Κώδικα Διοικητικής της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

Κατά κανόνα, η αντίδραση πρέπει να ακολουθούνται για 10 ημέρες. Σε απάντηση (ορισμός) θα πρέπει να δοθεί μια νομοθεσία καταγγελία, όσο το δυνατόν, η διαδικασία για την εξέταση. Στην περίπτωση της εξόδου της χωρίς κίνηση, είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε ότι ίδρυσε την διαδικασία για την άσκηση προσφυγής την απόφαση αυτή.