Πώς οι εργαζόμενοι χειραγωγούν τον ηγέτη

Οποιαδήποτε χειραγώγηση μακροπρόθεσμα είναι επιζήμια για την εταιρεία. Είδαμε πάνω από 500 εταιρείες διαφορετικών επιπέδων, διαφορετικών μεγεθών, διαφορετικών δομών και διαφορετικών τύπων διαχείρισης, αλλά δεν συνάντησα μια ενιαία εταιρεία που θα δημιουργούσε μια καλή, υψηλής ποιότητας ομάδα με ένα ισχυρό προϊόν και καλή, επιτυχημένη και επικερδή εργασία σε μακροχρόνιες τεχνικές χειραγώγησης.

Οι λόγοι για τη χειραγώγηση της εταιρείας

Τα ψάρια εκσφενδονίζονται από το κεφάλι

Σε μια εταιρεία όπου ο ιδιοκτήτης δεν χειραγωγεί τους υφισταμένους, οι υφισταμένοι δεν χειραγωγούν άλλους υφισταμένους, δεν χειρίζονται ο ένας τον άλλον. Εάν ο ιδιοκτήτης έχει εντολή στο κεφάλι του, εκφράζει άμεσα όλα τα κίνητρά του στους υπαλλήλους και τους δίνει την ευκαιρία να δείξουν τα δυνατά τους, τότε οι υπάλληλοι στους νέους υπαλλήλους της γραμμής αντιμετωπίζονται ακριβώς το ίδιο. Αυτό σας επιτρέπει να προσλάβετε μια ομάδα ισχυρών ανθρώπων σχετικά με τις αξίες και να μην σκοντάψετε στο μέλλον σχετικά με τα προβλήματα χειραγώγησης των εργαζομένων μέσα στην ομάδα.

Προβλήματα με τιμές

Για μένα, ο χειρισμός είναι ένα από τα πιο σοβαρά συμπτώματα. Αν βλέπω ότι ένας από τους υπαλλήλους θέλει να πάρει ένα αποτέλεσμα από τον διαχειριστή, χρησιμοποιώντας την κρυμμένη τεχνική χειρισμού - προφανώς κάτι είναι λάθος στη διοίκηση της εταιρείας. Πιθανότατα, αυτό είναι ένα πρόβλημα με τις αξίες του κατόχου ή του κορυφαίου διαχειριστή που οδηγεί αυτήν την επιχείρηση.

Σας καλώ να μην θεραπεύετε τα συμπτώματα, αλλά να αντιμετωπίζετε το πιο βαθύ πρόβλημα. Το βαθύ πρόβλημα έγκειται κυρίως στην επικοινωνία μεταξύ του ιδιοκτήτη και / ή των κορυφαίων διαχειριστών μεταξύ τους. Και μετά μεταδίδεται ήδη με τον πιο διεστραμμένο τρόπο, με κάθε βήμα της ιεραρχίας να αυξάνει πολλαπλάσια. Αυτό το πρόβλημα επιλύεται με την προπόνηση, την κοινή εκπαίδευση ή, σε ακραίες περιπτώσεις, με την αντικατάσταση των ανθρώπων.

Ας καταλάβουμε πώς οι εργαζόμενοι μπορούν να χειραγωγήσουν τον ηγέτη και τι πρέπει να κάνουν σε αυτή την περίπτωση.

Είδη χειραγώγησης από τους υπαλλήλους

Προσομοίωση δραστηριότητας με φυσαλίδες

Όταν ένας υπάλληλος θέλει να αποδείξει τη σημασία του για τον διευθυντή και η εστίασή του μετατοπίζεται από το αποτέλεσμα στη διαδικασία, είναι ένα σύμπτωμα ότι οι εργαζόμενοι μέσα στην ομάδα θέλουν να καρφιάσουν υπέρ του διευθυντή ή / και να μισθώσετε ανυπόμονα άτομα που δεν θέλουν να εργαστούν.

Τι να κάνετε

Εισαγάγετε κατανοητές μετρήσεις βάσει της αξίας κάθε ενέργειας για τον πελάτη. Για παράδειγμα, θέλετε να διασφαλίσετε ότι οι υπάλληλοι εργάζονται πλήρως στο σύστημα CRM και θα θέσετε κίνητρα για να γεμίσετε τις γραμμές στο σύστημα CRM. Μετά από λίγο, οι υπάλληλοί σας, αντί να επικοινωνούν καλά με τους πελάτες, αρχίζουν να γεμίζουν όσο το δυνατόν περισσότερες γραμμές. Συναντήθηκα με αυτό μία φορά.

Το πρόβλημα είναι ότι δεν κινητοποιείτε κάτι που φέρνει αξία. Η αξία τους προκύπτει από τις συμβάσεις που πληρούνται εγκαίρως, χαμηλή άρνηση εργασίας, χαμηλά ποσοστά γάμου. Αλλά η αξία της πλήρωσης CRM δεν είναι για κανέναν εκτός από εσάς. Και το καθήκον σας στην περίπτωση αυτή είναι να πωλήσετε στους υπαλλήλους τη σημασία των ενεργειών που χρειάζεστε. Εάν δεν μπορείτε να τα πουλήσετε, τότε, δυστυχώς, είτε πρέπει να αλλάξετε εσάς ως ηγέτη, είτε να αλλάξετε τους υπαλλήλους και να προσλάβετε άλλους.

Οι καταγεγραμμένες πληροφορίες

Πολλοί όροι και μια ακατανόητη ουσία. Εμφανίζεται στις μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, όταν πίσω από τις μεγάλες αναφορές είναι δυνατόν να κρύβονται οι βασικές λανθασμένες εκτιμήσεις, οι στροφές ή τα ειλικρινή λάθη.

Τι να κάνετε

Απαιτήστε από τους υπαλλήλους να κατανοούν τις πληροφορίες. Σε ένα από τα πιο ενδιαφέροντα βιβλία για μένα - "Maverick" Ricardo Semler - για να λυθεί αυτό το πρόβλημα, διαπιστώθηκε ότι όλες οι αναφορές στην εταιρεία, συμπεριλαμβανομένων και των μάρκετινγκ, πρέπει να παρουσιάζονται σε μία σελίδα A4, στην οποία ο τίτλος εμφανίζει την πιο σημαντική θέση της έκθεσης .

Ναι, όλες οι πληροφορίες απολύτως οποιουδήποτε χαρακτήρα μπορούν να παρουσιαστούν σε ένα φύλλο Α4. Όπως έμαθε ο Mark Twain, "λυπάμαι για τη μεγάλη επιστολή, δεν είχα χρόνο να σκεφτώ σύντομα". Πράγματι, σε μακρά κείμενα που κανείς δεν διαβάζει, μπορείτε να αποκρύψετε οτιδήποτε θέλετε. Βοηθήστε τους υπαλλήλους να εκφράσουν τις σκέψεις τους πιο καθαρά.

Για παράδειγμα, για όλες τις εσωτερικές επιστολές που απευθύνονται σε πελάτες, ξεκινήσαμε να χρησιμοποιούμε την υπηρεσία GlavRed. Με πολλαπλή χρήση βοηθάει να βλέπεις όλα τα λεκτικά σκουπίδια στο κείμενο και να κόβεις τις σκέψεις μέχρι το σημείο, στο κρέας, να απαλλαγείς από περιττά λίπη και πόθους.

Φροντίδα του θέματος

Ένα πολύ απλό είδος χειραγώγησης, όταν από μια σειρά ερωτήσεων που ρωτήσατε, παίρνετε μια απάντηση μόνο σε εκείνες τις ερωτήσεις που είναι πιο ωφέλιμες για τον εργαζόμενο.

Τι να κάνετε

Για να επιτευχθεί μια απάντηση σε κάθε μία από τις ερωτήσεις που τίθενται, ανεξάρτητα από το πόσο δυσάρεστο μπορεί να είναι.

Μια προσπάθεια να αναγκάσει τον διευθυντή να κάνει το έργο ενός υποκείμενου

Μερικές φορές, με το πρόσχημα της σημασίας του κεφαλιού, ο εργαζόμενος με τον ένα ή τον άλλο τρόπο αναγκάζει τον ηγέτη να αναλάβει μέρος της ευθύνης για την επίλυση προβλημάτων.

Τι να κάνετε

Μην αναλάβετε αυτή την ευθύνη και επιστρέψτε την πίσω στον υπάλληλο. Μπορείτε να παίξετε ένα μικρό παιχνίδι - για παράδειγμα, φανταστείτε ότι ένα φλιτζάνι καφέ στο τραπέζι είναι ευθύνη. Ένας υπάλληλος έρχεται σε εσάς και λέει ότι κάλεσε την εταιρεία και δεν θέλουν να λύσουν το θέμα μαζί του, αλλά ζητούν από τον επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων. Σε αυτό το σημείο, η ευθύνη - αυτό το φλιτζάνι καφέ - μεταφέρεται σε εσάς.

Τι να απαντήσετε; "Δεν ξέρω τι να κάνω. Τι θα κάνατε; ", λέει:" Θα σας ζητούσα να καλέσετε, ώστε να μπορείτε να λύσετε αυτήν την κατάσταση ". - "Ακούστε, δεν καταλαβαίνω τότε, γιατί σας πληρώνουμε χρήματα; Ίσως, θα βρείτε ακόμα έναν τρόπο επίλυσης αυτού του προβλήματος; "-" Προσπάθησα ήδη, δεν κατάφερα. " "Τι προτείνετε;" Τι άλλο μπορώ να κάνω; "

Αν αυτή είναι μια παραμελημένη περίπτωση και ο υπάλληλος δεν αναλαμβάνει την ευθύνη, τον απομακρύνει, τότε με έναν τέτοιο υπάλληλο δεν είναι απαραίτητο να εργαστείς. Όπως και στην ινδική παραβολή: "το άλογο έχει πεθάνει - κατεβείτε", μην τον κλωτσάτε και τον εκβιάζετε.

Η κοινωνία μας, συμπεριλαμβανομένης της Ρωσίας (δεν μου αρέσει να γενικεύω τόσο βαθιά, αλλά έχω ένα τέτοιο συναίσθημα, γιατί σπούδαζα στο σχολείο και στο ινστιτούτο), δεν προκαλεί τους ανθρώπους να λαμβάνουν αποφάσεις για τον εαυτό τους. Ως εκ τούτου, συχνά είναι απαραίτητο σε καλοί εργαζόμενοι, όχι απελπισμένοι, να αναζωογονήσουν την ανεξαρτησία. Για αυτό, μπορείτε και πρέπει να διδαχθείτε να αναλάβετε την ευθύνη για όλα όσα κάνουν και να δείξετε πώς ωφελούν την εταιρεία. Όταν καταλαβαίνετε με σαφήνεια πώς οι πράξεις τους επηρεάζουν το αποτέλεσμα της εταιρείας - ζητήστε από αυτούς δεν είναι πλέον μια διαδικασία, αλλά ένα αποτέλεσμα. Αλλά κάθε φορά που το καθήκον σας είναι να επιστρέψετε στον υπάλληλο την ευθύνη του.

Αποδεικτική αναγκαιότητα

Όταν ένας υπάλληλος επικοινωνεί με όλες τις επαφές, κάνει τον εαυτό του αναντικατάστατο τεχνητά. Για παράδειγμα, επικοινωνεί με έναν στενό κύκλο ατόμων σε πολλές εταιρείες, οι επαφές τους δεν βρίσκονται στο CRM, αλλά για κάποιο λόγο το έχουν στον τηλεφωνικό κατάλογο. Και τον καλούν στο κινητό. Ή όταν ο εργαζόμενος στη συζήτηση αυξάνει τη σημασία του με όλους τους δυνατούς τρόπους.

Αυτή είναι η ίδια έκδοση ενός νεκρού αλόγου. Στην περίπτωση αυτή ο εργαζόμενος θέτει τους προσωπικούς του στόχους στην εταιρεία υψηλότερους από τους στόχους της εταιρείας στην οποία εργάζεται. Θεωρητικά δεν είναι κακό, αλλά συμβαίνει μόνο εις βάρος της εταιρείας - αποδεικνύεται ότι εάν ο εργαζόμενος αποχωρήσει, η εταιρεία θα χάσει μέρος των επαφών, μέρος της βάσης, μέρος οτιδήποτε άλλο.

Τι να κάνετε

Θα απαιτούσα την υποχρεωτική επικοινωνία στο CRM και δεν επέτρεψαν την πιθανότητα ότι οι εργαζόμενοι εργάστηκαν κάπως διαφορετικά. Ιδιαίτερα είναι εύκολο να γίνει για νέους υπαλλήλους, τους οποίους συναγάγετε με ορισμένους κανόνες.

Για τους παλιούς υπαλλήλους, αυτό θα είναι κάποια δυσκολία - έχουν εργαστεί όλη τη ζωή τους με ένα κινητό τηλέφωνο, και ξαφνικά πρέπει να εργαστείτε μόνο μέσω του συστήματος CRM. Αλλά αν γνωρίζετε ο ένας τον άλλον καλά και μακροχρόνια, εμπιστευθείτε ο ένας τον άλλο, είναι εύκολο: πρέπει να τους πουλήσετε μια ιδέα, γιατί το χρειάζεστε. Συγκεκριμένα - όχι για να τα εκτοπίσει, αλλά για να μην χάσουν την επαφή με τον πελάτη, επειδή κάθε εργαζόμενος έχει την ευκαιρία να αλλάξει θέση, να κάνει κάτι άλλο στην επιχείρηση. "Για να μην χαθεί αυτό το έργο, σας ζητώ να συμπληρώσετε τα πάντα στο CRM. Το χρειάζομαι πραγματικά και είναι πολύτιμο και σας ζητώ να το κάνετε 100%. Επειδή διαφορετικά δεν λειτουργεί "

Εάν πωλήσετε έναν υπάλληλο την ανάγκη να συμπληρώσετε τα δεδομένα στο σύστημα CRM, θα αφήσετε την ανάγκη για τον εργαζόμενο να δείξει την αναγκαιότητά του. Και με εκείνους που δεν μπορούν να ξεφύγουν από αυτό, δυστυχώς ή ευτυχώς, θα πρότεινα να πω αντίο.

Επανάσταση στο κεφάλι του κεφαλιού

Η κατάσταση κατά την οποία ο διαχειριστής μετακινείται μέσω του επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων και έρχεται στον διευθυντή του τμήματος πωλήσεων.

Τι να κάνετε

Ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων, στον οποίο δεν ήρθε ο άμεσος υπάλληλος του, είναι να επιστρέψει την ευθύνη για την επίλυση της κατάστασης στον επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων. Η κατάσταση δεν είναι αποδεκτή όταν ο διαχειριστής πωλήσεων καταφύγει στον ιδιοκτήτη και προσπαθεί να λύσει κάποιο πρόβλημα χωρίς να χρειάζεται να λύσει αυτό το πρόβλημα με τον διαχειριστή.

Το πρώτο και μοναδικό ερώτημα του ιδιοκτήτη: το αποφασίσατε αυτό με το κεφάλι; Όχι, αποφασίστε.

Τεχνητή πίεση χρόνου για λήψη αποφάσεων

Η κατάσταση όταν ο ηγέτης προσπαθεί να γωνία και να λάβει μια απόφαση, όχι αναβολή. Αποφασίστε τώρα, πρέπει να συνεργαστούμε επειγόντως με αυτόν τον πελάτη, για παράδειγμα, πρέπει να συμφωνήσουμε σε έκπτωση.

Τι να κάνετε

Μία από τις καλύτερες λύσεις εναντίον οποιασδήποτε χειραγώγησης είναι ο χρόνος. Όλες οι περιπτώσεις που περιγράφονται ως "η καλύτερη συμφωνία του αιώνα" έρχονται τακτικά. Και πολύ σπάνια συναντήθηκα με καταστάσεις στις επιχειρήσεις, όταν η απόφαση έπρεπε να γίνει αμέσως, και αν δεν το δεχτούμε σήμερα, αύριο θα είναι πολύ αργά.

Αυτό είναι εξαιρετικά σπάνιο και για πολύ σπάνιες κατηγορίες αγαθών - για παράδειγμα, αλλοιώσιμες. Σε όλες τις άλλες αγορές, είμαι βέβαιος ότι μπορεί να περιμένει μια μέρα, και κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου θα κάνετε μια μετρημένη απόφαση.

Κείμενο παιδικό χειρισμοί

Απλοί χειρισμοί όπως «δεν περίμενα αυτό από εσένα», «ο προηγούμενος ηγέτης δεν το έκανε», «το λέγεις πάντα», «θα σε κοιτούσα στο σπίτι μου» ή «ξέρετε ότι δεν ξέρω πώς», Είναι όλο και πάλι προσπαθεί να αναλάβει ευθύνη ή να αυξήσει τη σημασία της, υπονομεύοντας τον συνομιλητή.

Τι να κάνετε

Πρώτη ερώτηση: γιατί μου μιλάτε με αυτό τον τρόπο, τι θέλετε να πω αυτά τα λόγια; Αφήστε το άτομο να δικαιολογήσει τη συμπεριφορά του.

Είναι καλύτερα να το συζητάμε ξεχωριστά, όχι σε μια ομάδα, αλλά μεμονωμένα. Αν κάποιος υπάλληλος με τον τρόπο αυτό επικοινωνεί με τον προϊστάμενό του, τότε αυτός ο υπάλληλος θα πρέπει να συγχωρεθεί. Επειδή αυτός ο εργαζόμενος, κατά πάσα πιθανότητα, επιτρέπει τον εαυτό του να επικοινωνεί με τον ίδιο ακριβώς τρόπο με τους πελάτες και απορρίπτει την ευθύνη από τον εαυτό του σε κάποιον άλλο. Ένας τέτοιος υπάλληλος δεν έχει μέλλον - αυτό είναι το ίδιο νεκρό άλογο, με το οποίο πρέπει να πείτε αντίο.

Πώς να αποκλείσετε τη χειραγώγηση

Οποιοσδήποτε χειρισμός είναι μια κατάσταση όπου μία πλευρά κερδίζει και η άλλη χάνει. Με αυτούς τους υπαλλήλους που επιτρέπουν στον εαυτό τους να χειραγωγήσουν τους συναδέλφους τους, δεν αξίζει να δουλέψουμε.

Δεν θα συνεργαζόμουν με τέτοιους ανθρώπους - είναι ενδιαφέρον για μένα, ως επιχειρηματίας και ιδιοκτήτης, να συνεργαστώ με ισχυρούς, υπεύθυνους και ενδιαφέροντες ανθρώπους και όχι με εκείνους που οργανώνουν πολιτικές intrigi, δυσαρέσκεια, κάποιο αγώνα για δουλειά και προώθηση στην ομάδα. Αυτός είναι ένας τόνος ενέργειας, που δαπανάται όχι στο αποτέλεσμα, αλλά στο εσωτερικό πολιτικό παιχνίδι. Αυτό το είδος του προσωπικού είτε δεν ενδιαφέρεται για το έργο, είτε δεν είναι ο στόχος τους. Η θέση τους δεν είναι σίγουρα στην εταιρεία, οπότε δεν θα πρέπει να αναλάβετε αυτούς τους υπαλλήλους. Και αν έχουν ήδη ληφθεί - η πρακτική μου λέει ότι για μια καρδινάλια αλλαγή ένα άτομο χρειάζεται από οκτώ χρόνια.

Αυτό ισχύει για τους ανώτερους υπαλλήλους. Αν ο συνηθισμένος διευθυντής πωλήσεων συνεργατών σας, με τον οποίο εργάσατε για δέκα χρόνια και ξεκινήσατε, όταν όλα ήταν μεγάλα, αρχίζουν να συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο και προσπαθούν να σας χειραγωγήσουν, είναι ένα μήνυμα ότι ήρθε η ώρα να το χωρίσετε.

Στη ζωή μου, έπρεπε να συμμετέχω με έναν επιχειρηματικό εταίρο, επειδή είχαμε διαφορετικές αξίες. Ήταν φυσιολογικό να πετάξει κάποιον από τους υπαλλήλους για χρήματα, αλλά για μένα ήταν απαράδεκτο. Στη βάση αυτή, απλά διαχωρίσαμε και πιστεύω ότι αυτή ήταν μια από τις πιο σωστές αποφάσεις στη ζωή μου. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν αξιοποίησα τον επιχειρηματικό εταίρο μου, αυτό σημαίνει ότι έχουμε διαφορετικές αξίες και απλά δεν το ακολουθούμε.

Προτείνω επίσης να απευθυνθείτε σε διαχειριστές, διευθυντές και υπαλλήλους, συμπεριλαμβανομένων των διαχειριστών πωλήσεων. Και αν κοιτάξετε την ομάδα σας και αποφασίσετε ότι θέλετε να συνεργαστείτε με πραγματικά ισχυρούς υπαλλήλους και χρειάζεστε προσωπικό πωλήσεων, επικοινωνήστε μαζί μας.